賣家留意！大多顧客閱歷最多3次負面體會后拋棄品牌

客戶滿足度和客戶保存率在收入增加中扮演著重要人物。稀有據標明，在閱歷了最多三次不良體會之后，客戶會拋棄品牌，這反映出品牌與客戶堅持互動以及確保產品質量的重要性。

在對近2000名美國顧客的查詢中，零售體會渠道Coveo發(fā)現，在閱歷了3次負面的客戶服務閱歷之后，有73％的顧客會中止從品牌處購買產品。

不過，確認哪些閱歷被認為是負面的或許具有應戰(zhàn)性，Coveo發(fā)現將近一半的受訪者（44％）很少或永久不會訴苦閱歷過負面的互動。

優(yōu)質的客戶服務一直是成功零售公司的標志，不過最近的數字立異使供給有用的客戶支撐系統(tǒng)的意義變得復雜。Coveo觀察到，許多品牌將很多信息放到網站上，以期預判客戶的希望并經過供給高度相關的內容來處理客戶的問題，然后削減打給支撐中心的電話數量。

盡管引導顧客拜訪網站常見問題解答或協助頁面的確能夠減輕人工客戶支撐人員的擔負，但僅此一項并不能確保為顧客供給高質量的體會。

無法找到信息（占44％）和發(fā)現抵觸的信息（占23％）是顧客徹底拋棄一個品牌的兩個主要原因。因而，賣家們需求確保這些在線信息的完整性和簡明性。

此外，了解年紀人口統(tǒng)計數據的不同偏好或許對品牌也有所協助，品牌能夠依據自己的受眾集體的特點來量身定制產品和服務。查詢顯現，50%的Z代代最有或許由于無法在線上找到所需求的信息而拋棄品牌，而40％的嬰兒潮一代宣稱他們更希望能與人攀談。

綜上，在線購物的增加給賣家們帶來發(fā)展機會的一起，也帶來了更多的應戰(zhàn)。賣家們要多關注顧客的需求，為顧客打造滿足的購物體會，然后為自己的店肆招引更多的忠誠客戶。

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